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〃有没有人在冲突中火上加油？〃
〃如果冲突持续下去，谁会从中得益？〃
▲冲突涉及的问题
在解决冲突的过程中，我们必须找出具体的分歧点。可以自问：
〃双方是否对某些具体事实发生歧见？〃
〃双方是否对关键性问题持不同观点？〃
〃一方或双方是否极力想得到某种东西（如权力、时间、奖励等）？〃
〃双方在沟通上是否存在问题？〃
▲冲突的发展变化
冲突不是静态的，而是随着时间的推移而发展变化的，确定冲突发生与发展的轨迹有助于找到解决办法。可以自问：
〃冲突的最初原因跟现在是否一样，或是已发生变化？〃
〃双方的相对立场是否比过去更两极化？〃
〃自冲突发生以来双方的对立情绪有没有增加？〃
由此可见，处理工作冲突的第一步是弄清冲突的缘由及随后发展的情况。然而，正如前面提及，工作冲突不是稀有的现象，对于某些小矛盾，我们可以置之不理，让其淡忘。因此，很有必要确定哪些冲突应该处理解决，哪些可以不予处理。
处理冲突代价与得益
除了冲突的重要性之外，在权衡处理或不处理冲突的利害得失时，还需要考虑以下5个要素：处理代价、可能的结果、对同事和工作环境的影响、对关系的影响以及冲突再度发生的可能性。
处理代价
很显然，处理冲突是费事的，为此付出的精力和时间本来可以用在更有意义、更有乐趣的事情上。可以自问：
〃如果让冲突继续下去而不予理睬，是否会带来更多的精神烦恼？〃
〃如果着手处理冲突，我是否要为此花费更多的时间？〃
〃处理冲突或不予理睬，哪种情况会使我的精神更加紧张？〃可能的结果
解决一个冲突只有4种可能的结果：甲赢乙输，乙赢甲输，双方俱赢或双方皆输。即使结果不完全符合一方的利益，只要双方认为是公平的，冲突就可能得到令人满意的解决。如果双方都感到自己能够充分发表意见，都觉得自己有责任对解决问题做出贡献，都认为第三方办事公正，那么就可能取得积极的结果。可以自问：
〃我有机会说出自己的看法吗？〃
〃对方愿意接受我的观点吗？〃
〃参与其事的第三方完全不偏不倚吗？〃
〃有没有比让冲突继续下去更好的结果呢？〃
对同事和工作环境的影响
在处理工作冲突时，非常重要的一点是，必须考虑与工作有关的其他问题。冲突可能只发生在两人之间，但不太可能与其他人毫无关系。例如，同事支持冲突的一方或另一方，或者认为其中一方是冲突的挑起者。可以自问：
〃同事可能怎样看待冲突？〃
〃如果为解决冲突做出了努力却不成功，我还能在原来的环境下继续工作吗？〃
对关系的影响
我们总希望有一个长期良好的工作关系，这无疑是着手解决冲突的原因之一。当然，这个目标能否达到是个未知数。第三方的介入有助于冲突双方集中精力解决主要问题，并促成双方建立和谐的日常工作关系。可以自问：
〃我们的工作关系会进一步恶化吗？〃
〃第三方介入双方的协商有助于我们建立更有效的工作关系吗？〃
冲突再度发生的可能性
一个无效的解决办法可能会加剧原来的冲突。而那些能够减少冲突再度发生的因素才会带来令人满意的结果。必须警惕这种情况：两个人的冲突解决了，但后来又转移到第三方。例如，有性骚扰恶行的人可能会对被其骚扰过的人有所收敛，但可能转而骚扰其他人。碰到这种情况，我们必须搞清楚，这种冲突是仅仅涉及冲突双方，还是带有某种普遍性。
处理冲突难免要付出某种代价，但可以换来工作关系的改善。我们在权衡代价与得益时应意识到，冲突如果得不到解决，可能会令我们付出更高的代价。要记住，在影响冲突的许多因素中，有些问题处理起来是比其他问题更容易些的。例如，理解和改变我们自己的行为方式与对事物的看法，就比改变他人的行为方式要容易些；而这种自我的改变，却能够对同事的态度和反应产生积极的影响。
推销员的特长
巴雷托认为，今天能与人们和睦相处，是明天成为强有力领导的基础；而领导，不是追随者，就可能成为经济上的成功者。但要成为一个领导，你必须具有推销自己的思想、行动计划、梦想、产品和服务的能力。
像保罗·布赖恩特那样的教练，通过传授社交的技能最后培养出那么多成功的总经理，这并不为怪。这在销售领域和市场买卖中尤其是这样。专业推销员如果没有产生出收益，就一无所得，就不可能出类拔萃，也就不可能升级。所以，推销非常像踢橄榄球如果你的得分比对手高，你就会名利双收。
巴雷托所遇见的最著名的推销员是小吉尔莫尔，威廉·比利·菲泽斯通。小吉尔莫尔先生的祖父是W．S．菲泽斯通上校，一位曾在北部弗吉尼亚军队服役过的南北战争的英雄。比利的父亲是英国空军的一位被授予勋章的轰炸机飞行员，他曾在第二次世界大战期间50次飞到欧洲执行任务。他的儿子比利理所当然继承了不少其父亲的胆量，因而有相当大的胆子干推销，并以此取得优良的业绩。
一流的专业推销员非常看重出色的社交技能。比利在这个方面是出类拔萃的。始终令巴雷托难以相信的是，一个在大学里只有2．01等级平均值的家伙居然能够如此精明地待人。事实上，他的2．01等级平均值完全是预料当中的。他父亲告诉他必须要有一个大学文凭，好找工作。但明摆着的问题是，他有干推销的才能。比利上了全日制大学，但他还要利用业余时间推销房地产。他参加各种正式的、半正式的、非正式的聚会以及各种活动，提高了社交技能。是的，比利是很讲究效益的。要超过2．01等级平均值，就要付出很大的努力，而这就会影响他推销的时间，或者影响他社交技能的提高。所以，他只是不想妨碍自己做得更好！
20多年来，巴雷托与比利·吉尔莫尔一直是朋友，偶尔也一起合作。最近，一家大型股份公司的资深副总裁与国内销售经理要巴雷托在一个星期六的早上为在达拉斯的100名高级专业人员开一次专业讨论会。由于讨论会包括角色演示与情景分析，巴雷托打电话要比利前来参加。当时，他正在向总部在达拉斯的J．C．彭妮商行推销女式运动服，包括蓝色牛仔裤。巴雷托希望他用星期六一整天帮助巴雷托在讨论会期间进行一些角色演示。比利爽快地答应了。
他从巴雷托那里获取了那位国内销售经理的名字及联系方式，而且他还打电话给国内销售经理的秘书，知道了有关讨论会的具体地点和时间安排。然后，他问了秘书一系列有趣的问题。
比利：赫尔曼先生的太太穿蓝色牛仔裤吗？
秘书：我相信是的。
比利：你知道赫尔曼先生的太太穿多大尺寸的牛仔裤？
秘书：和我穿的一样大10号较紧身，实际上要12号。
讨论会开始的那天早上，那位国内销售经理一看到巴雷托就立刻滔滔不绝地说了起来：〃我的天哪！我太太喜欢蓝色牛仔裤。她不知道要怎么感谢你。她对于我在星期六弄来的这些蓝色牛仔裤感觉好极了。这些裤子非常适合于她。〃
巴雷托感到纳闷，不知他说的是什么意思。就在这时，巴雷托看到了比利。他笑容满面，此时，一切都明白了。比利用他特别的〃菲泽斯通牌〃牛仔裤再一次让巴雷托吃惊。他再一次演示了如何〃与人们和睦相处〃。就是这个比利，激发起赫尔曼先生如此巨大的热情。整个讨论会有这样的开端，最后获得很大的成功也就不足为奇了。他在确定赫尔曼太太的牛仔裤尺寸后，就指派老资格的女裁缝特别加工了一打牛仔裤。质量高，这只是其谋划的一个方面每条裤子内还有一条标有〃8号〃的标签。
比利·吉尔莫尔关心人的需要，这最初是怎么形成的呢？巴雷托问过他这样的问题，他告诉巴雷托，他母亲总是对他说：
只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。
换言之，要时刻关注他人的需要与兴趣。他父亲是一位专业推销员，这也起了重要的作用。当比利还是孩子的时候，他父亲就经常带着他去推销，通过电话把用于接送学生的巴士卖给县城的学校。每打一个电话前，他父亲都要解释为什么应当重视能做出购买校车决定的人，包括其兴趣及背景。他父亲是一流的专业推销员，是他的良师益友，因此，他当然也相信并实践基本的推销法则：
只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。
你要做领导的领导
领导才能
担心的父亲：我们非常担心我们的儿子。按照他的分数，一流的大学肯定与他无缘。
校长：不必担心理查德。他做得很好，人们应当喜欢他、尊敬他、学习他。理查德是一个天生的领导。校长对理查德做出的评价是正确的。最近，理查德先生在所完成的问卷上写道：中学和大学里的穷学生。但他也指出，他正快速地进入千万富翁的行列。他是一个领导，一个非常成功的业主，对自己的职业充满了巨大的热情。他较多地了解并关注其全体雇员的需要，还支付给他们完全高于正常水平的工资。反过来，理查德先生也受到雇员们的爱戴。他们为了表达这份情感，共同筹钱，给了理查德先生及其夫人一份到欧洲度假的礼物。当然，理查德的生活也许可以变成另一种方式。如果他的父亲是另一种类型，他的校长是个不开通的人，那将会是怎么样呢？如果他们对理查德说：按照这样的分数，你根本不可能成大器，按照你�