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一个车站就应该都是正确的。
【案例2】倾听“客户之声”
2007年12月7日，蒙牛总部圆厅会议室，座无虚席。这里正在发布蒙牛集团第四次“客户之声”调研报告。
什么是“客户之声”？顾名思义，来自客户的声音——对产品的褒贬，对团队的褒贬，对管理的褒贬，对服务的褒贬。它是杨文俊2005年尚在蒙牛液态奶本部总经理任上时的一项“发明”，2006年在他担任集团总裁后即在全公司展开。
为了保证调研结果的中立性与公正性，历次调研活动都是委托第三方机构——仁慧特智业完成的。其董事长李天田带领仁慧特调研班子，辗转于大江南北，往返于都市田园，在调研工具上年年都有新的开发。
“客户之声”百花齐放，百家争鸣：有肯定，有否定，有感动，有憎恶，有建议，有举报，有的话对事不对人，有的话指名道姓，一针见血，毫不留情。
例如，“你最感动的一件事”——
1。2006年客户大会，牛根生董事长个人出资给每位客户赠送《大国崛起》。
2。在我生日之际，大区经理代表公司特意从内蒙古运来一只烤羊，为我庆祝生日，让我终生难忘。
3。蒙牛业务员与我单位司机一起去送柜送货，并坚持半年以上。
4。七月份去青岛参加低温事业本部经销商大会，主题即“批评与自我批评”，杨文俊总裁、丁圣副总裁面对低温事业本部现状与问题，敢于揭短，那种实事求是的精神让我感动。
5。蒙牛公司组织我们去法国公司参观考察，不但是针对大客户，像我们这样的中小客户也照顾，让我开阔了眼界，很感动。
又如，“你不满意的事件”——
1。调度员××××，说话语气不好，打电话说不了几句话就挂断。
2。×××在蜕变，以前遵守公司规定不吃经销商一顿饭，现在“上吃蒙牛公司，虚报费用；下卡经销商，指手画脚”。
3。向销售订货，分仓不能及时配送，电话催却嫌我们烦，最多累计报货达八次不送……或者说没有货，完全是在戏弄我们。
4。桶酸，从外观看不如对手大，实际克数是一样的。
5。省经理×××不知道自己的权力有多大……点数，跟谁关系好就给谁，蒙牛应看能力而不是感情用人。
这样指名道姓，不怕打击报复吗？
不怕。2007年12月7日，在第四次“客户之声”汇报会上，杨文俊承诺：“对于客户普遍存在的顾虑，我以总裁的名义承诺，明年，如果谁对说了真话的客户进行打击报复，那就解聘！”
凡是“客户之声”提出的问题，都要一一向客户作出回答；“客户之声”最终被“条条分割”至各子系统，采取“达成共识——群策群力——行动承诺——透明互动”的“四步法”，使其成为各系统自我完善的“引线”。
杨文俊继续说：“一方面，我？自己不说谁行谁不行，行与不行，由客户说了算；另一方面，我们一定要明白，我们能不能赢，由客户说了算！”
既然赢与不赢“根在客户”，那么，“客户之声”就成为企业不能不听的“指南之音”。
老板生活在“孤岛”上
【备忘录】老板生活在“孤岛”上
一些时候，老板是信息最全的人；而另一些时候，老板又是信息最偏的人。好消息一般会追着老板走，坏消息一般会绕着老板走。这里所谓“老板”，既包括企业最高领导，也包括部门负责人。
有一次公司开生产经营例会，国夫听说了一件不可思议的事：一位本部经理的车“泊位”不佳，挡住了其他车辆的进出通道；他的部下要出车，居然不敢将“挪车之求”直接向这位经理陈明，而是通过第三方“转陈”（并言明不敢直接和经理说）。
还有一次，一位在其他单位从事秘书工作的朋友向我请教，说公司正在操作一个大项目，老板派他去协助，但他无意中发现项目负责人有一起舞弊行为，“我是否应该向我的老板汇报？我如果汇报了，这不等于把×××给卖了吗？”我听了心里感到好笑：你到底选择和公司做同盟，还是选择与舞弊者做同盟？你到底选
择出卖公司，还是选择“出卖”舞弊者？对于你的老板来说，如果连你这个贴身秘书都是靠不住的，请问他还能依靠谁？——但我心里这么数落，嘴上却没有这么尖刻：“如果是我，我会告诉老板的，因为这关系到下一步的决策，压住不报有可能会带来更大的损失。”
我们还会不止一次地碰到这种情况：领导在会上讲了一个方案，大家集体通过；但会议一结束，就会有人私下表达某种忧虑。这种“会上不说，会后乱说”的行为，其缘由多数时候并非源于毛泽东所说的“自由主义”，而是源于另一种主义——“胆怯主义”，会上不敢说。
对于多数人来说，顺着上级说话犹恐不及，干吗要逆着上级顶牛呢？“为尊者讳”是中华民族几千年的文化传统。在这种文化大背景下，如果位卑者当众指出位尊者的“不是”，就有可能产生一个“取心”问题；不管是位尊者还是位卑者，只要有一个人“取心”，就会出现“照镜子效应”：你笑他（“镜子”）也笑，你哭他也哭，你不尴不尬他也不尴不尬——几个回合折腾下来，双方关系就有可能每况愈下了。
外国的月亮其实也并不比中国的圆。大家还记得契诃夫的小说《小官员之死》吧？写的是一个小官员在看戏时，不小心给前排就座的将军的脖子上溅了点喷嚏沫。本来将军不以为意，但小官员却“取心”了，为此胆战心惊，一再向将军道歉；起初将军还礼貌回敬，最后由于被扰得看不成戏，不由暴怒；这下更引发了小官员的极度恐慌……终而致死。
害怕言语不当，害怕得罪上级，积极报喜消极报忧，这是所有员工的共同心理。
所以，身居高位的人其实是生活在一座“孤岛”上。如果不勤于调查研究，不善于开辟信息通道，那么，“变形信息”就会像海水一样包围住你——耳朵所听到的往往是消音器滤过的枪声，眼睛所看到的往往是陷阱上浮铺的玫瑰，鼻子所闻到的往往是毒蘑菇发出的芳香……
必须时刻警惕自己的“盲点”！
老牛感言：
要通过“扫盲”防止“自己打倒自己”
2003年末，牛根生在客户大会上的讲话中曾说：
企业大了，人与人见面的机会就少了。刚开始时，我跟客户一个人见一面也不难；但发展到今天，就连与全国三十多个分公司的负责人见一轮面也变得很难。这就是相声中所说的：“你忙我也忙，难免看不见。”看不见怎么办？我希望今后我们大家能够在网上沟通，“理”上“网”来。无论是谁，跑得再快，也跑不出这个网，跑到地球对面也跑不出这个网。过去用“枪杆子”打天下，今后要用“笔杆子”治天下了。
2006年，牛根生在客户大会上再次感慨：
这次参加客户大会，有很多的新客户，95％的客户我不认识。告诉大家，现在世界上任何一个地区、机构要想打倒蒙牛不太可能，但是如果自己打倒自己可能性极大，尤其是内部的机制。企业一旦大了，大企业病或多或少在所难免，包括我们在座的经销商，很多人在做小生意时非常不错，一旦大了，问题就来了。为什么呢？关键是自己看不全、瞅不清了。这就要靠机制和制度来“扫盲”。
国夫醒语：
“肉食者”要明，“素食者”也要明
“全盲定律”所警示的可不仅仅是决策者要明，而是执行者也要明——双明！全明！
虽然这世界“先知先觉”的永远只是少数人，但执行却是要由多数人来完成的，所以，“全明”非常重要。
一种情况，先知先觉的是“肉食者”，那么，他必须让“素食者”由“盲”转“明”——他让大家心服、口服、手服、脚服的历？就是决策民主化的过程；要是底下人不理解、不配合、不努力，即使是个100％的完美主意，执行起来也会100％地走样。
另一种情况，先知先觉的是“素食者”，那么，必须有路径保障他的声音直达决策中枢，使“肉食者”由“盲”转“明”，否则，就将酿成一场灾难。
有无相生
本章讲述有形资产与无形资产的三种互动状态——
无中生有：“题好文一半”，好名字能催生好资产，不要让你的企业败在“名字”上。
有中生无：有的人做事常出新闻，有的人做事总无新闻。为什么？把“有形资产”与“无形资产”绑到一起做，这种老谋深算，能让你“花一份钱，办两样事”。
有无相生：资产可以变品牌，品牌也可以变资产，有无循环，“参观也是生产力”。
法则4：快嘴品牌会说话
【原理（原创）】衡量品牌名称好赖的标准只有一个：看“品牌名称”是否正确有效地说出了“品牌基因”。同等条件下，好名字比赖名字更容易给企业创造效益，此即“无中生有”。
【案例1】名字与机遇
据俄罗斯《观点报》报道，名字对人的命运可能有一定的影响，这种影响并非来自神秘因素，而是来自社会因素。
西方社会学家通过调查发现，名字位于英文字母表中前半部分的人，一生比较顺利。谜底很简单，因为这些人的名字在上学时按照字母顺序常被排在前面，从而使他们有一种领先于人的良好感觉，因此就更加努力，这无意中为他们走向成功奠定了良好的基础。当毕业走向社会后，他们也要填写各式各样的表格，而所有表格中的名字也是按字母顺序排列的。公司在招聘工作人员时，总喜欢从前面开始，这样名字排在前面的人被选中的几率就高。
英国医生在行医时也发现，患者在就诊时一般也是按名字字�