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报告错误 卡耐基经商之道-第27章
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是解决行为冲突最一般也最有效的“润滑剂”。你把自己构筑成一座封闭的城堡，那么对方也只好“严阵以待”了。即使是在自身原则问题的行为冲突中，坦率和大度也是解决冲突所不可少的。以上只能说是我们对如何处理行为冲突的一种感受性的理解，而决不是对所有的事情都能起作用。因为人际之间的行为冲突实在是太多样化，也太个性化了。尽管我们面临着同一个世界，但又都是在亲手创造着各自的生活。这就是说，当每一次讨论结束之后，你行为的主人还只能是你自己。卡耐基曾指出：“指责和批评收不到丝毫效果，只会使别人加强防卫，并且想办法证明他是对的。批评也很危险，会伤害到一个人宝贵的自尊，伤害到他自己认为重要的感觉，还会激起他的怨恨。”富兰克林说他做外交官成功的秘诀是：“我不会说任何人的缺点……我只说我认识的每一个人的优点。”卡耐基建议不要指责别人，而要：“尝试着了解他们，试着揣摩他为什么做出他做的事情。这比批评更有益处和趣味，并且可以培养同情、容忍和仁慈。”因此，他自己从来不批评学员，他只强调学员所做、所说的、肯定的一面，不去过分强调学员的缺点，就可以帮助学员建立起力量。卡耐基的另一条原则是：表现出诚实的、真心的欣赏和感激。学员总是为说话的人鼓掌以示欣赏，教师以感谢说话的人和你谈话的内容，来表示欣赏。卡耐基曾以年薪一百万美元，请查尔士·邵瓦布当美国钢铁公司总经理。卡耐基常常引述邵瓦布的话：“我认为能够鼓舞人们热忱的能力是我最大的资产，而激发出人们内在的能力就靠欣赏和鼓励。”美国伟大的心理学家威廉·詹姆斯指出，人类本性最深的需要是渴望得到别人的欣赏。卡耐基的学员和毕业生都把这项原则用在日常生活中。在卡耐基机构里服务了三十年，担任过各种职位的摩瑞·莫沙说出应用这项原则的一个例子。他班上的一个学员在一个生意竞争很激烈的地区开有一家加油站，他赚不到足够的钱来维持下去，他既不能再削价竞销，也拿不出钱作广告。他在上卡耐基课程的时候，也想着他的生意问题，因此就决定应用这项表达欣赏感激的原则。第二天他查阅使用信用卡顾客的档案，写给每一个人一封信，表示感谢他们的照顾。他也把来加油的汽车牌照号码抄下来，然后根据车牌号码想办法找出车主的姓名地址，也写信向他们致谢。效果非常惊人，大家开车子到他的加油站去谢谢他写的信，很多人说从来没有商人感谢过他们，许多宁愿绕道也要到他的加油站来加油。甚至一些推销员宁愿排队等，也要到他的加油站来加油。尽管其他的加油站削价竞销，人们还是非要到他的加油站加油不可。卡耐基的课程不只是教学员表示欣赏、感激，而且要真诚的欣赏、感激。惟有发自真诚说出来的话，别人才会真正感觉到其中的诚恳，才会真正相信。有人批评卡耐基的课程所施与的训练，只是教人在公、私关系中“假装”出热忱或感激、欣赏。但是卡耐基一再警告这一点，那就是如果你真正欣赏感激某一个人的所做的事，那就说出来；如果没有什么可欣赏感激的，却又假装出欣赏感激，那一定不会成功的。杜兰是连销超级市场的老板，最近他和他二十五岁的儿子汤姆之间有了些问题。杜兰说：“汤姆负责经营的是连锁超级市场中的一家，我每次走进他的店里，就发现他所做的每一件事都有毛病。由于他是我的儿子，我期望他做得很好。于是就经常批评他，让他改正某些错误。但是当我审查他的业绩的时候，我发现他已经把每月的营业额提升到一万美元，把那家超级市场由赤字变成盈利，而且他的顾客和店员都很喜欢他。我觉得我过去真是过于批评指责他，对他所做的事一直没有给他好评。后来我专门到超级市场告诉他：‘你做得太好了。’我特别指出营业额的增加，称赞他对待顾客的方式。‘除了你以外，没有人再能够象你一样招揽这么多的顾客。’他愣愣地站在那里，身高六尺五吋，竟然流出激动的眼泪，他说：‘爸，我这一生中你从来没有这样称赞我，我很高兴你对我有这样的感觉。’这是自从他不再是孩子之后，我第一次真正和我儿子有了沟通。”对于把工作做得很好的职员，许多公司的高级主管觉得，只要给他们加薪或者给予较多的奖金，就足以表达感谢欣赏之意了。比起这方面来高伏第就做得更多一点。他的职员总是比别人生产得多。已经比职责所要求的还要超出很多。他所得的奖金固然很多，但是高伏第觉得金钱仍不足以表达他的谢意。所以高伏第写一封亲笔信随着奖金给他。在信中高伏第谢了他，并且说他对公司来说真是太重要了。后来那位职员感谢他写那封信，说那封信使他感动得流泪。反过来高伏第听说了那职员的话，也感动得几乎要哭出声来。有些人曾经这样问卡耐基，如果有的时候并不真的觉得喜欢微笑，那么是不是该硬挤出一个微笑来。卡耐基答复是，虚假的微笑看起来就是那样——虚假。微笑必须发自内心。微笑从内心冲出来，表现在你的眼中、你的声音中，以及你的动作中。“你行动表现得愉快，你就会觉得愉快。”微笑有助于赢得敌对者的合作。一个十多岁的女孩子秀隆·麦克唐纳，志愿在康乃狄克州一家疗养院里照顾病人，说出了一个强壮的女病人给护士制造了不少麻烦的故事。这个女病人不愿意接受治疗，如果不用约制装备，护士就没有办法控制得住她。有一天她坐在一张带有一个盘的轮椅里，她猛敲盘子。并且想从椅子下面滑出来。她给卡住了，就开始对护士大喊大叫。护士们没有办法制止她，情形变得很糟糕。就在这个时候，秀隆走了上去，秀隆知道这个病人喜欢别人推她的椅子，在走道中走来走去。秀隆走了上去，望着她给了她一个微笑，病人在冲突的气氛中突然看到一张充满友善的脸，一时间竟然呆住了，她静了下来，秀隆柔声的和她谈话，并且推她在走道中走来走去。在那次事件之后，她非常愿意让秀隆喂她吃饭，给她打针和治疗。卡耐基总结说：“神情和态度就象麻疹一样是有感染性的，因此，你应该给予别人你希望别人也应有的东西。”“记住，不论在任何语言之中，一个人的名字是最甜蜜、最重要的声音。”这项人际关系的原则是在卡耐基课程中首先要做的一点。一旦知道一个人的名字，就尽可能用这个名字去叫他。在《人性的弱点》这本书中，卡耐基写出他和一九三0年代美国民主常景席儋姆士·法雷的谈话内容。卡耐基问法雷：“我听说你可以叫出一万个人的名字？”“不对，你说错了，”法雷说：“我可以叫出五万个人的名字，而且一个也不会错。”法雷的这种能力，帮助法雷把小罗斯福送进了白宫。卡耐基各班的毕业学员，常常以他们能够记住别人名字的能力为娇傲，并且报告说这种能力在业务上和社交生活上，都对他们有很大的帮助。佛罗里达州的一位商界高级人士保罗·柯尔曼说他在接受卡耐基训练之后，有一次去参加一年派对，遇到了很多以前没有见过面的人。在介绍之后他就重复念他们的名字，在派对结束的时候，也仍然可以叫出他们之中四分之三的人的名字。好的人际关系的另一信条是：做一个好听众，鼓励别人说说他们自己。在卡耐基课程中，每个学员至少要上台讲两次话，教师会鼓励其他学员倾听，培养学员做个好听众。这就是说，每个班上的学员要听八次谈话，外加教师的评论。不过由于每次谈话的内容差不多都是一个人的亲身经验和感觉，听者很容易和说者认同，并且体会到说者所说的对自己的重要性，这会让每个学员倾听，从而了解认同原则的道理。肯塔基州路易士维尔的一名学员，是个很成功的房地产推销员。正如很多的推销员一样，他也喜欢吹嘘他推销的成绩。“以前我回到办公室，就大吹我所推销的成绩，在我的同事面前炫耀一番。我想我吹嘘得太过分了，我发现他们不但不把我当成英雄反而讨厌我。在听了卡耐基几堂有关人际关系的课程之后，我决定不再吹嘘自己，而要用更多的时间听听别人说些什么。现在我经常听他们讲自己的工作成果，听他们谈他们的工作经验，结果他们完全改变了对我的态度，使我大为惊讶。现在他们都欢迎我和他们在一起，我计划以后还要多听他们的谈话。”除了可以改善人与人之间的关系之外，倾听还可以使听者认识讨论题和说话者的情形。卡耐基课程的一个学员泰瑞·姜生说了这段故事：“有一次，我在办公室里审查我们正在扩展的建厂计划的一些钢架蓝图。这些蓝图是运送机支架的设计，是由我们办公室里一位年轻的工程师比尔绘出来的。比尔人很聪明，但是在这方面的经验还不够。我看到比尔设计采用的两项东西，觉得可以再修改一下。由于我得在这个图上盖上我的工程师的印章，所以我有责任做最后的决定，对于我是否同意所有的方法是很重要的事，因此，我把比尔请来谈谈，看看能不能够把这两项东西改成我认为应该用的东西。“我想，改变他看法的最好方法是对他提出问题，使他不得不三思而改变主意。在第一项上，我只问了两、三个问题，比尔就明白了我的意思，立刻同意我的看法，我们就在图上改正了过来，但是在第二项上面的情形就不同了，我问问题，再倾听比尔答复，结果看出比尔的看法比我好，我就接受了这个意见。”大多数人都希望有人倾听他们的谈话。心理学家、辅导人员和宗教的领袖都发现，一个人有了思想问题，如果能对某个人说出来，这个人心理的压力常常就可能大为减轻。纽约市卡耐基课程的一个学员费瑞德说到他和他父亲的�
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