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《质与量的战争》 第二部分 中国企业的质量现实（1）
这一年多来，我都在思考着这样一个问题——一个组织如何才能保持永续成功？在研究过星巴克的创始人霍华德？舒尔茨的自传，并认真地考察过了星巴克在中美两地的分店之后，我居然得出了一个极具悲剧色彩的结论。果然，没过多久，星巴克因经营遇到麻烦，而不得不关闭部分分店，已经隐退的霍华德即将重新出山的消息就传遍了商界……。当然，最大的悲哀则是由“三鹿事件”引发的中国乳制品行业的大“地震”！这更加促使我进一步地深入思考企业的那个谜一样的哈姆雷特“生死魔咒”。
《第五项修炼》的作者彼得？圣吉曾经就“企业寿命”问题进行过研究，结论令人感到很不安：中国企业的平均寿命不超过10年！而日本和欧洲的企业平均寿命是125年，“财富500强”公司的寿命通常也只有30～50年。这样看来，所谓“成就百年基业”、“创立百年老店”的愿望，的确不啻为一场轰轰烈烈的光荣与梦想的演出，起码也算是一种风花雪月的情怀，尤其是对于浪漫而爱折腾的中国商人来说。
我的一位同事沃尔弗瑞在意大利买了一套老房子，据说已经有200多年的历史了。我曾经出钱请父母到欧洲走了一圈，他们回来后最大的感受就是欧洲国家对于历史的敬畏和传统的尊重。在欧洲的一些国家里，那些古老的建筑大部分都保持着原样。即使在历史不算长的美国，你也会惊讶于他们对于“继承与创新”的理解和诠释。
反观我们自己，所谓“上下五千年”似乎都留在了课本里和梦境里，现实中呢，与古老的历史最后连接的土地已经被“钢筋水泥森林”所取代，七八十年代的建筑大部分成为过去，就连一些九十年代的建筑也因为“落伍”而不复存在。也许这就是我们同胞从老祖宗那里承袭来的性格，时刻都在遵循着“苟日新、日日新、又日新”的古训，所有的东西都是要新、更新和再新的，否则，就要被放到博物馆里去了！
呜呼！以如此心态经营企业，难免要把现实当梦想了！
在我看来，一个组织应该像一个人那样不断地体检、省思并保持自我更正的能力——总结过去、放眼未来、把握现在。当然，更重要的是要身心健康，“内圣而外王”。当年克劳士比大师就曾在耶鲁大学管理学院演讲后思考过同样的问题，并因此写过一本畅销书——《永续成功的组织》，提出一个颇有影响的“企业健康状态评估模型”。这个模型如今仍是我们为客户体检的方法论的基础。
圣吉先生从那些成就了百年基业、经久不衰的“长寿公司”身上总结出四项共同特征：
对外界变化善于接受并能迅速反应；
对满足新的客户需求充满好奇；
在财务上都很保守；
都忠于企业的价值观。
屈指算来，克劳士比中国学院已经历经十余年的风雨了，按圣吉先生的说法，也正好处在“生死年龄的门槛”，这于我们来说，无疑有着巨大的压力，当然，更是一股不小的动力！
我同经管会的成员以及各业务部门的同事都沟通过：我们应该时刻保持警觉，战战兢兢，勇于自省，一如既往地低调做人，高调做事；总是要铭记一句话——我们是谁比我们做什么更重要。我们能够活到今天，正是得益于此。因此，如果说前一个十年有什么辉煌之处的话，那就是客户给予我们的赞誉和认可——克劳士比与众不同，有价值，有气质，值得信赖！
所以，面对下一个十年，我们的内心充满了希冀与期待。活得更长已经不是目标，活得更有品质，并被客户、员工和利益相关方视为“有用的”和“可信赖的”，才是成功的标志。这不止是一种梦想，更是一种超越。
现在，所要做的，就是要给梦想插上翅膀，让我们一起飞吧！
《质与量的战争》 第二部分 中国企业的质量现实（2）
如果不能学会在系统中有条理地、有目的地放弃，一个组织就会疲于应付各种突发事件。该组织内最宝贵的资源也会浪费在本不应该、或不再应该投入的事情上。因此，未来的机会也就会牺牲在昨天的祭坛上；因为组织内的资源，尤其是生产率最高的人才都束缚在过去之中。
——彼得？德鲁克《21世纪的管理挑战》
大多数企业陷入困境不是因为犯了世界级的大错，而是由于做出了一系列善意但有瑕疵的决策，积累起来，最终导致了非常棘手的问题。
——詹姆斯？基尔茨（前卡夫、吉利、
纳贝斯克CEO）
“不就是一道划痕嘛！”
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一道划痕的故事
我下面要讲的是一个看似很小，但却足以以小见大的案例。我在许多场合，多次谈到过它，因为我觉得它很典型。让我吃惊的是，虽然我谈的是一家家具公司，但是几乎每一家公司，小到生产我们吃穿用度的商品，大到大型装备，甚至于航空航天、轮船、火车等，都认为我所说就是他们的现状。
故事是这样的：广东某家具公司，有一次在对一批即将发货桌子进行最后的检查时，终检人员发现在一张桌子背面的一个不起眼的地方，有一块木板的纹理似乎和其他的有所不同。因为其他的木板的纹理都是竖的，而这一块木板的纹理却有些斜，感觉像一个划痕一样，显然是木料用错了。
接下来该怎么办呢？按理说，这时候检查人员是一定要喊“停”、喊“NO”的。如果这样喊了，按照公司产品不能够报废的规则，如果产品在第一次交付的时候没有合格，可以在某些情况下经过检查人员上面专设的质量专员或者专家的认可之后，可以让生产部门作第二次提交。但是产品如果做报废处理的话，那么按照KPI考核，所有相关人员都要一同承担责任。
但是，检查人员还是喊了一声“NO”。这样，生产人员就不得不出来了。当然，他们是极不愿意出来的。因为，在他们看来，这点问题实在算不了什么，睁一只眼闭一眼也就过了，何必让大家的绩效都跟着都“倒霉”呢？
于是，生产人员就和检查人员商量，希望能够允许他们作第二次提交。检查人员就让他们按照规则去和质量专家讨论。经过一番讨论后，质量专家允许他们作第二次提交。
可是，当产品第二次提交过来之后，终检人员又按照流程进行了一次检查，结果发现，原来出现问题的地方已经改过了，但是在另外一个地方又有了一道划痕。如果说第一道“划痕”只是看上去像一个划痕的话，那么第二道划痕完全是一道物理划痕，显然是在修复过程中新增的一道划伤。
这个时候，检查人员再次喊“停”了。这个时候生产人员肯定是会跟检查人员“博弈”的，他们说，“这没什么大不了的，何必这么较真呢？不就是小小的一道划痕嘛，得过且过嘛！”可是，检查人员却依然要坚持原则。
无论如何，当你要面对一个坚持原则的、正直的检查人员时，一切的说辞都是借口，显得很苍白。所以，生产人员无可奈何地走了，但他们气不过，总感觉这件事很“窝火”，于是他们搬来了“救兵”——技术人员和研发人员，或者说设计人员。设计人员过来后，看到被检查人员扣发下来的产品，本想认真地研究一番，却突然哈哈大笑起来，并就对检查人员说：“嗨，你们真是的，都说你们一根筋，方脑袋，原来真是如此。这不就是一个划痕嘛，放一百个心吧，我可以向你拍胸脯保证，这绝不会影响正常的功能，就过了吧！”
《质与量的战争》 第二部分 中国企业的质量现实（3）
往往在这个时候，一个“聪明”的检查人员就会笑着说：“是呀，是呀，你说的很对，那就过了吧！”可是这一次，他们偏偏碰上了一个“认死理”的检查人员，他毫不客气地说：“你说的没错，不过就是一个小小的划痕，但是你别忘了，我们整个公司倡导的是满足客户的需要，如果你们设计部门认为它不算什么大事，那么很好，你拿图纸来，如果图纸上有这个划痕，非常简单，马上交付，马上就给你盖章放行，而且还要把所有的产品都做一个划痕然后再交付出去。但是有一个条件，你必须让客户在图纸上签字，能做到吗？”这当然是不可能的事啦！所以，技术人员非常生气，但是也没有办法，只得是气冲冲地摔门而去了。但他们着实不服气，有什么大不了的呀，真是拿着鸡毛当令箭！
读者诸君可以想想看，接下来又该谁来了呢？没错，销售人员来了。这些销售人员一般都是非常热情的。他们见了检查人员马上握握手，再来一个大大地拥抱：“小伙子，放心好啦，这个客户是我的关系，他们绝不会投诉的，你就赶快放行吧，你知道对方最大的要求就是赶紧拿到货，时间比一切都宝贵啊！交付之后一切都OK！事后我请你吃饭。”
如果这个时候，这位检查人员说：“好吧”、“YES”，那么，我想这件事，包括这整个公司到这里也就被“噎死”了。但是，这个小伙子还是说了一声“NO”、“不行”！
好了，大家想想吧，这个时候应该到哪了，没错，该到老总那里了。老总一听到这件事，当然是火冒三丈的，气得直拍桌子，对着这个环节的负责人大声喝斥：“你们这帮家伙，平日里我天天跟你们强调质量第一，质量就是生命，怎么样，露馅了吧，关键时刻全都给我掉链子，�