按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
在此次人质危机的过程中，俄罗斯当局立场坚定、布置严密、果断出击，最后取得人质解救的成功，在当前恐怖主义已对全人类的生命安全构成威胁之时，他们的政府危机管理经验无疑有不少值得国际社会借鉴的地方。
首先，俄罗斯当局对恐怖分子态度坚决。在恐怖分子提出要求之后，普京总统表示：“决不会向挑衅让步”。最终，特种部队经过周密的部署，一举击溃了恐怖分子。如果普京当时向恐怖分子妥协，满足他们的要求，这不仅会加剧车臣局势的混乱，引发俄政局动荡，更会助长全世界恐怖分子用恐怖手段达到自己目的的嚣张气焰，对国际反恐事业带来严重的不良影响。
其次，必须肯定的就是俄罗斯当局布置严密、反应快速、行动果断。在恐怖事件发生的当晚，普京立即与安全部门领导人连夜召开紧急会议，讨论解决之策，并取消了次日与德国总理施罗德的会谈，同时还宣布不参加在墨西哥举行的亚太经合组织首脑会晤，全天坚守在克里姆林宫办公室，时刻关注事态的发展，并指导解救工作的进行。而俄安全部门则立即加强全俄罗斯重要地点、交通设施的安全保卫工作，防止恐怖分子趁机再制造事端。此次人质事件涉及近千人的生命，而恐怖分子又提出几乎不可能答应的无理要求，大多数媒体及观察家对此事的解决表示悲观，普京也面临着上任后最严峻的一次考验。但普京总统镇定自若，果断决策，在4名人质遇害之时，果断下令特种部队出击，在最佳时机击溃恐怖分子，避免人员更大的伤亡。而俄罗斯特种部队的解救行动，不仅赢得了俄民众的信赖，也得到国际社会的普遍赞扬。
读懂了俄罗斯成功解救人质的危机管理案例后，我们再来看一个政府危机管理失败的案例。虽然两者无法完全可比，但是能够帮助我们了解政府危机管理中政府工作的得与失，盲点和重点。
2003年2月18日上午9时50分，在韩国大邱市的地铁一号线上，1079号列车正向着市中心的中央路站飞驰。车厢里的乘客和往日一样，有看报纸的，有闭目养神的，年轻的恋人们在说着悄悄话，谁也没想到死神正在逼近他们。
当地铁列车徐徐开进中央路站的时候，2号车厢里有位身着深蓝色运动装的中年汉子突然从自己的背包里拿出一个像是牛奶罐的东西，可是，他不是在喝奶而是拿打火机在罐口上点火。坐在身边的朴今泰等人以为他在玩打火机，于是劝他不要在车厢内玩火。可是，“咔嚓”、“咔嚓”，这位玩火者的动作还在继续。朴今泰等觉得这个人的神情和动作有点儿不对劲，赶紧冲上去和他展开搏斗。在搏斗过程中，满罐的汽油洒在了这位“神秘”人身上和车厢座位上，打火机点燃了汽油。瞬间车厢变成了火的海洋……
随之，地铁的电源被自动切断，车门也开不了，黑暗、燃烧的火光、为生存呼唤的惨叫声，人们在绝望中乱窜。火焰烧尽了化纤椅子，车厢里充满了滚滚的毒性浓烟，乘客们的呼唤声、惨叫声、痛哭声交织在一起，乘客们拼命往车门口跑，使出吃奶的力气，想打开车门，但车门紧闭……一个人、两个人，更多的人在车门前倒下、活活烧死。车厢变成了惨绝人寰的人间地狱。
两列地铁列车共挂有12节车厢。大火瞬间把所有车厢烧化，露出钢筋骨架。浓烟充满了整个车站，在漆黑的地下人们为找到出口而奔波，不少人窒息而倒下。MBC电视台的一名记者带着防毒面具进入火灾现场，称在车厢内看到了数十具被烧焦了的尸体，有些遇难者被烧得只剩下身体的骨架，车厢内的座位已经被烧光，，情形惨不忍睹。地铁站的月台上到处散落着逃生者的鞋子和物品。
地铁纵火案发生后，大邱市派出消防队员3000人和66辆消防车。由于地铁车站现场浓烟笼罩和高温，使抢救工作遇到了极大困难。经过6个多小时的抢救，150多人被送往各家医院进行抢救。根据韩国官方提供的数字，当时有198人死亡，146人受伤，另有318人下落不明。
惨案发生后，韩国媒体对在这次事件中所暴露出的安全问题提出了尖锐的批评。《大韩每日报》在2月19日一篇名为《麻痹导致惨案》的社论中指出，此次事故伤亡如此惨重，与有关方面对灾难缺乏有效的危机防范意识有很大关系。
首先，事先没有防范火灾的措施。此次被烧毁的列车是1997年生产的，列车所用的各种材料一经燃烧就会散发出有毒气体。尤其是车厢内部的地板、顶篷和坐椅，基本都是用耐燃塑料制成的，在高温下会释放出大量有毒气体。而毒烟是造成大量乘客迅速死亡的主要原因。有毒气体还造成大批救援人员无法及时进入现场。
其次，地铁站内设备不完备，灭火装置不够，其通风设备被证明在火灾中毫无作用，大量的烟雾和有毒气体无法排放，使得千余名救援人员到达现场后束手无策。韩国地铁兼有民用防空的作用，一个人纵火已经造成如此大的惨剧，若战时遇到不测的话，后果简直难以想象。地铁站内还缺少必要的夜间照明装置。在此次纵火案中，因为列车起火后自动断电，地铁站内顿时一片漆黑，很多慌乱的乘客根本找不到逃生出口。其实，从地铁站内到地面出口，步行只需两分钟，如果有指明出口方向的夜光装置，乘客逃离时将会更加有序，得以逃生的人数将会更多。
第三，工作人员过于疏忽大意、掉以轻心也是导致伤亡惨重的一个原因。大邱地铁的总控制室在9时55分就接到了警报，但当时的值班官员认为，这只是一起轻微事故，并指令另一列地铁列车开往中央站。第二辆列车进站后无法驶离已起火的站台，随即也被卷入火海。在126名遇难者中，有70多人就是第二辆列车上的乘客。
此外，调度员在随后组织援救工作时犹豫不决，浪费了一些时间。正是这些人为的错误，导致这次火灾事故中伤亡惨重。
第四部分 上帝关了门，我们开了窗第18节 认识危机的面孔
在前面的章节中，我们用大量的篇幅分析了发生在政府、企业及个人等各个领域的危机事件，但是，到现在为止，我们一直把危机和危机管理作为一种现象来阐述，为的是从危机事件中凝练出这样一种理念：危机无处不在，危机随时可以发生，是否具有科学的危机管理机制是决定组织和个人在危机中成功或失败的分水岭。在下面的章节中，我们试图将危机管理的理论系统化、完整化。
据说，美国前总统肯尼迪在其幕僚和汉学家的指点之下，对中文的“危机”做了西方化的解释，颇具哲理，他说，汉语中的“危机”有两层意思组成：前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。这一说法在危机研究领域非常盛行。
危机管理学认为，那些能够预防的“危机”，在一般情况下，都只能称之为“问题”，是属于各级组织常规管理中的问题，而只有那些无法预知的、被忽视的、具有颠覆力以及对组织、社会和个人有可能造成重大危害的意外事故，才算得上是真正的危机。
◎危机的分类
按照危机涉及范围及对象的不同，可以将危机分为个人危机和组织危机两大类。个人危机有：健康危机、家庭危机、社会活动危机以及心理危机等。
组织危机则主要包括三类：
一，经济危机。包括宏观经济危机和微观经济危机。宏观经济危机是指区域性的经济发展缓慢、停滞或衰退，经济结构比例严重失调，这往往是由经济制度、经济体制、经济政策等因素造成。微观经济危机多指企业危机，一般是指企业在生产经营活动中发生的销售危机、财务危机、信誉危机、安全危机、人事危机、技术危机、质量危机、生产危机等。
二，政治危机。一般涉及到政体、国体以及政府合法性、国家主权等领域。政治性危机事件主要包括战争、革命、政变、武装冲突、大规模的政治变革（如前苏联与东欧巨变等）、政府重要政策的变迁（国有经济改革、社会保障制度改革等）、大规模恐怖主义活动、民族分裂主义活动以及其他政治骚乱等。
三，社会危机。这类危机主要源于人们所持的不同信仰、价值和态度之间的冲突，以及人们对于现行社会行为规则和体制的认同性危机，还有各种反社会心理等。如社会不安、社会骚乱、罢工、游行示威、小规模的恐怖主义行动、对相关价值的认同危机，等等。社会性危机事件如果发展成为威胁政府的事件，它就转化成了政治性危机事件。从这个意义上说，社会性危机事件与政治性危机事件具有某种关联性。尽管如此，这两者之间从某种意义上说仍然是互斥的：即政治性危机事件针对的对象是政府，而社会性危机事件针对的是社会。由于政府与社会并不相同，因此，政治性危机事件与社会性危机事件并不是一回事。
政府和企业危机都属于组织危机。
◎危机的特点
危机有三个最显著的特征：即危害性、意外性和紧急性。例如，2001年的美国“9。11事件”以及我们2003年刚刚经历、且深受其害的“SARS”，无不具有这样三个特征。在这三大特征中，意外性为危机的起因性特征，紧急性是危机的实践性特征，危害性是危机的结果性特征。
◎危机变化的轨迹
有这样一则寓言：
一只母鸡发现自己所孵化的蛋里，有一只蛋的外观与其他蛋有明显的区别。母鸡心想：可能天生就是如此吧，所以就没把这件奇异的事放在心上。过了几天，她的孩子们开始破壳而出。那只外观不同的蛋钻出的小动物和其他的孩子们长相十分悬殊。但母鸡心想：可能他比较�