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节目精彩,观者甚众,常常爆满。欣赏这样的演出必须要提前订票,但座位的好坏却是导游无法控制的。每一位游客都喜欢坐在最尽量靠前,正中的位置,但有时的座位的确不如人意,又后又偏,这时导游就成了指责的对象。有人会骂骂列列的,说什么我们花了多少多少钱就让我们坐这样的烂位置啊,是不是这样的位置便宜点啊,导游吃了回扣什么的。而且有的表演场所位置分为几个等级,旅游团一般都是在最后面,这跟团费低也有关系啊,但游客是从来不会理会这些的。
有的表演场所不是对号入座,为了能占领好的位置,导游不得不安排游客抓紧时间(包括压缩参观景点或用餐的时间),早点到达。但几乎每个有经验的导游都会这样做,结果稍晚一步座位还是不理想,等待的时间稍微长一些,加上每个人的欣赏水平又不一样,有些游客又会有怨气往导游身上发泻了。
计划内的娱乐项目还好说,但如今的旅游竞争激烈,造成价格降低,一些收费的精彩娱乐表演或者漂亮的景点并没有包含在行程当中,就如一般的行程所列,只包景点第一道大门票。某些游客在参观游览过程中看到有关的宣传广告,而发现自己的行程中没有观看这样的表演或景点时,就来指责导游。导游只是计划的执行者,而制定者在某种程度上来讲恰恰是游客本身,此时他们却似乎忘记了这一点。这时导游就得耐心地解释,说明原因。但有些人不但不理解,甚至破口大骂,说自己参加这样的旅游是上当受骗,把矛头直接指向导游。
无论游客理解与否,游览心情一定大受影响,导游的话语再也听不进去。这时导游的工作难度也就会增加,毕竟很多时候是需要游客的配合的。
作为导游,对于当地有特色的旅游产品应该做一些说明介绍,包括一些文化娱乐方面的项目。游客听后常常会提出要求自费前往,但只愿付门票费用,至于用车及司机、导游增加服务时间丝毫不予考虑,他们认为既然旅行社安排了导游和司机,导游和司机就得无条件地为他们服务。导游为了今后工作的需要,对游客还能迁就。但旅游车一般都是私人或承包的,司机不愿白干也是很正常,协商工作当然是由导游来完成,结果常常是导游牺牲自己应得的利益,去满足游客的要求。
三十五
二、生活
——工作方面的压力已经很大了,生活方面的压力同样不小。没有固定的收入已经够痛苦的了,还要面对来自家庭的压力。导游经常早出晚归,甚至常常出门在外,家庭生活必然会受到影响,这一点女导游感受会特别深。许多优秀女导游出于这样的考虑,成了大龄青年,而她们一旦结婚成家,迫于压力不得不离开这个行业。
以深圳的导游为例,绝大多数是没有工资的。我认识的几个有那么一点工资的导游,不过几百元,而且按要求是要在没团带的时候回旅行社帮忙的,那点微不足道的工资,去掉上下班的交通费,就所剩无几了。所以这名义上的一点工资,即使是旅行社想给,导游也不愿意要啊。导游工作的特点之一就是自由,为几百块失去自由是没人愿意的。旅行社也不提供任何福利,导游的吃喝拉撒住完全自己解决。深圳的导游大部分来自外地,没有自己的住房,房租是少不了的。而工作的性质又决定了电话费、交通费也相当的多,这些也是由导游自己解决的。再加上生活中的正常开支,每个月两千块的开支是少不了的,也仅能解决一下温饱问题。
这算下来一年就接近两万五,还要交管理费(导游服务公司的导游交800元,旅行社的导游4—600元不等),社会保险费(3000元左右),年审费(100左右),接近 4000多元,这近三万元的费用不是每个导游都可以很轻松的赚到的。由于导游人数众多,竞争激烈,还得时不时交际一下,这费用暂且不算也罢。
上述的交通费不是平时自己乘车的费用,而是指导游单独前往外地接送团的来回交通费。以深圳接待台湾团队的导游为例,来自台湾的游客大部分由珠海入境,而用车多以澳门或珠海旅游车为主,导游到珠海接团的正常交通费用大概要100元(先乘长途汽车再转乘的士)。大部分的团队要求导游早上八点半或九点必须到达,乘长途汽车无论如何是赶不及的,于是必须到蛇口码头乘最早的一班船,虽说船票和车票价格相差不大,但码头却离市区相当的远,为了赶上这个航班,乘的士是唯一的方法,这又增加了至少50元,还是必须要舌剑唇枪苦战一番才能杀的下来,因为从罗湖到蛇口打表的话一般都在70元左右,这是公司不肯报销的。那如果有深圳旅游车一起前往呢?导游也省不下什么钱,因为一台30座以上的大巴来回的路桥费用是550元,公司也只肯报销500元而已。如果用深圳的车来回接送,导游已经要贴进去100元了。在参观景点时产生什么停车过路费用的话,也统统都是导游的。
这只是一些表面上的开支,一个导游要有团带,还有一些为行外人不知的东西,那就是买团的费用。导游要想带团,必须要向旅行社支付一定数额的买团费,少则三、五十,多则二、三百,才会有团带。这里所说的三、五十,二、三百,可不是指买一个团的费用,而是指每个人。海南岛是全国买团最厉害的地方,曾经出现七百块人头费,就是说接一个20人的旅游团,除掉领队不算,导游和司机要花一万三千三百元来买这个团。也就是说导游和司机必须先赚到这么多的利润,才能持平。
这听起来好像是天方夜谭,就象在赌博,有那么夸张吗?事实正是如此,海南曾经发生过女导游坠楼自杀的事情,据说就是因为连续几次买团不成功,越赌输的越多,最终承受不了经济上的压力,自绝于人世。
导游也是人,也要生活,买房子、娶妻、生子,哪能一样都不能少。
没有任何保证收入的情况下,还要面对几个方面的剥削。
三十六
三、旅行社的剥削
工资、劳保没有不说,导游还要在进入旅行社(导游服务公司)时交纳2000…10000不等的保证金,这个保证金就成了控制导游的最有力的武器。旅行社中的管理者都遵循这样一句真理:“只要有投诉,就是导游的错。”一旦发生投诉,旅行社不管导游如何辩解,或多或少都会做出一些赔偿,游客的要求总是放在第一位的。如果导游不肯答应的话,就可以动用这笔钱。一般情况下,导游是胳膊扭不过大腿,只有无奈接受。
交了保证金,还要自己垫团款,所垫的团款却要拖上几个月才能报销,害得不少导游靠借钱来维持刚开始做导游时的生活。有的旅行社的承包部门,拖欠了导游几个月报销团款,突然一夜之间人间蒸发,搞的有些导游几乎要家破人亡。2005年5月,国外某旅行社,因为拖欠一位导游的团款太多,而导游多次上门索要无果,最后一次发生激烈冲突,结果导游拨枪怒射,将旅行社经理当场打死。甚至有些旅行社采取招标方式,导致导游间互相压价才能带到团。由于同行中的竞争如此激烈,导游之间互相残杀(在价格上)也是常有的事。挂靠在导游服务公司里的社会导游的出团管理费,就是他们自己争取回来的。怎么办呢?旅行社是不肯出这笔钱的,而导游服务公司收不到钱就说你出私团,要罚款、要停团、要扣钱,只好自己交了,
有的旅行社绞尽脑汁要赚取导游的钱,已经到了无所不及的地步。就工作服来讲,那是一个旅行社的象征,一个旅行社的标志。一些大的旅行社当然要维护自己的形象,为导游设计了漂亮的服装。但是所有的费用要导游自己出,旅行社还要赚取一点费用。赚多少呢?弄不太清楚,但你可以自己算算看。笔者曾有一组五件的制服,都是上衣。两件衬衫、两件西装、一件马甲,交了1100元,都是普通的布料,大概贵就贵在那个旅行社的标志上了。为什么说那个标志贵呢?因为后来新来的导游自己去做工作服的时候,同样的西装却只用了90元,且不用说那质量差得不能再差的衬衫和马甲了。而另外一家旅行社的两套薄如蝉翼的夏装就要了导游的720元,好在我离开时是秋天刚过了一半,冬装还没来得及去买,据说那冬装也是价格不菲呢!
做制服不仅赚钱,制服做好后也成了旅行社赚钱的工具。因为制服是给人穿的,导游不穿制服就得被罚款。旅行社在这一方面的管理是非常地严格,害得导游不得不大热天穿着西装在太阳底下爆晒,因为有时候旅行社甚至会派专人跑到景区去检查。
要说做衣服多少还要点成本的话,那做一个旅行社的工作卡要多少钱呢?就是那种名片一样的小工作牌,印着旅行社的名称及标志,贴上一张照片,盖个公章即可的工作牌,了不起成本一两块钱,旅行社居然要收120元一个,旅行社多好赚钱啊。导游不是有了导游证了吗?又不用整天坐在办公室里,要那个东西干什么?因为你要回公司拿计划单啊,因为你要回公司结账啊,没有那个卡你甚至进不了公司的门, 不要能行吗?要卖给导游的东西还有很多,导游旗啊、旗杆啊等等,怪不得有那么多的人要开旅行社了。
很容易啊,似乎一个门市、一张办公桌、一个电话,不多的投入,就可以开门接客了。有资格有本钱的自己成立旅行社,没资格没本钱的挂靠就行了呗。海南岛一度达到上千家的旅行社,尽管后来名义上逐渐压缩到如今的160家左右,但被砍掉的旅行社却以承包或挂靠部门的形式继续独立经营。有一家小旅行社被戏称为“天龙八部”,两三个导游也能承包一个部