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[杂集]叫我如何不宰你 作者:邬敬民-第18章

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  在讲解和导游的过程中,导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏,还做到讲解与引导游览相结合,劳逸结合,还要随时清点人数,注意旅游者的安全。    
  这里只是列举了一个极为简单的两天流程,许多团队流程远比这个复杂,期间出现任何一种情况,整个工作流程就会被打乱,导游工作的复杂性就会成倍地增加。比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等,无论哪一种情况出现,都是对导游的挑战,而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题,通常是几个难题一起出现,导游的工作强度可想而知。    
  好在从事导游工作的大部分都是年轻人,身体还能承受得了超负荷的工作。如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报,倒也心甘情愿。但往往是导游辛辛苦苦的工作,却换不来理解和支持,也得不到合理的物质回报。这也就罢了,由于旅行社大打价格战,造成服务质量的直线下降,导游还要直接面对游客的漫骂和指责。恶性竞争造成的食、住、车各方面的质量低下,以及行程安排的不合理,购物时间太长,购物店太多,导游是无能为力的,然而游客丝毫不理会实际的原因,把一腔怨气都发泄在导游身上。而导游不仅要忍气吞声,更要笑脸相迎,那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的。然而旅行社这时却关心起游客的利益来,只有一句话:“不管导游有没有错,只要有投诉就是你的错。”    
  游客有万种理由可以投诉导游,可能是想少付旅行费用,也可能是你想象不到的各种原因。但所有的投诉无论理由是否充分,无论是否是导游服务质量中的问题,最后总是会通过各种渠道把责任转嫁到导游身上。每个导游都或多或少地经历这样的事情,我也不例外。    
  去过新加坡的游客都知道,那里的酒店是不允许把行李带到餐厅里面的,而一般团队都是利用早餐的时间查房,办理退房手续。所以一般的导游都会提前下来,招呼游客将行李放在大堂,帮他们看管,让游客放心去用餐,待所有的游客用完餐拿到行李后,导游才去匆匆忙忙的吃上两口。实际上以新加坡的治安管理,行李的安全是不用担心的,但为了让游客放心,每个导游都会尽心去做到这一点,我也常常如此。有一次一位老年游客下来的比较早,用完餐后主动提出由他来看管行李。这种情况经常发生,我也就很自然地接受了,毕竟我也要用早餐啊。但就是这样的一种情况,也成为一个刁蛮游客投诉我的理由,居然说我不顾游客的死活,安排游客看行李,而自己去用餐。回到公司,面对这样的投诉,我据理力争,但公司还是要我赔给他全程300元规定的小费,说是我得罪了客人。原因很简单,这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律,被我指责了几句而怀恨在心。他还强词夺理,说他看到了事实,而法律是以事实为根据的。为了能在公司容身,无奈之下只好委曲求全。但是你要知道,这300元的小费,能拿到我手上的,仅有70元而已。    
  由于管理混乱,许多地方都有着宰客的陷阱,在某些旅游景区,甚至有一些恶势力跟当地的管理部门串通一气,对某些不小心或贪便宜的游客进行敲诈勒索。尽管有时导游已经尽到提醒的责任,可是总有一些好事者制造出一些麻烦。这种情况下,导游又不能放任不管,结果经常发生导游被打的事件。本人也曾经有过这样的经历,在哈尔滨的太阳岛公园里被那些黑心宰客的工作人员痛打一餐。鼎鼎大名的太阳岛啊,也有这样的事情发生,可想而知那些更不正规的一般景点了。虽然报了警,却没有时间去处理,只好不了了之,这顿打就算白挨了。        
三十三         
  购    
  ——充满欺骗的购物,有良心的导游面临着巨大的精神压力,同时也跟没有良心的导游一样,面临着公司的巨大压力。    
  前面说过,旅游六要素中,中心是“游”字,其他都是附属于“游”的要素。进一步看,有五个要素是必不可少的,惟独“购”是可有可无的。没有其他五者,就不能形成一次完整的旅游,而没有“购物”这一环节,并不影响一次旅游活动的完成。如果购物占去太多的时间的话,反而冲淡旅游活动的主题。而如今的旅游,早已被戏称为“购物旅游”,购物主宰着整个旅游的命脉,影响着旅行社和导游的生存,更影响着旅游的质量和意义。    
  近年来,旅游购物的含义正在悄悄地发生着变化,无论是否零、负团费的旅游产品中,购物佣金已经成为整个旅游环节当中最可能产生利润的一环。我曾在问过国外某旅行社的老总,既然压力那么大,如果让他有选择的情况下,他会怎么样做呢?他告诉我,情愿接待那些有赌博性质的购物团,因为这样才会可能有丰厚的利润。而所谓的NO购物团,同样存在竞争,利润比较低,虽然有保障,但做起来没什么意思。实际上再怎么样的零、负团费,旅行社是不会怎么亏损的,因为压力大部分都被转嫁到了导游的身上。他们愿意接待购物团是因为他们可以毫无顾忌地去欺骗游客,而不用担心投诉。组团社更是清楚地接社的做法,因为给对方的那点钱就不够支出,或者根本就没给,甚至还能倒拿一部分。这个时候顾客就不是什么上帝了,游客的利益根本就没有被旅行社放在心上。    
  要实现这个利润必须通过导游的努力工作,那么导游导购能力的好坏直接影响到公司的利益以及自己的生存。某些旅行社甚至于还有购物的指标,完不成指标规定的任务,导游不仅收入受到影响,而且还有失业的危险,笔者就曾在这样的旅行社里工作过。举例来讲,若旅行社的标准是600元,就是月人均购物额为600元。某导游某月带6团120人,购物总数应该为7万2 千。如果只有6万的话,则人均购物500元,为不合格。不合格怎么办呢?扣钱呗!达到标准者可拿购物总额的10%,前三名者可达15%不等,至于不合格者,也按成绩分几个档次,按档次进行分配,或8%,或5%。    
  于是,导游在讲解工作过程中面临着两方面的任务,导游讲解和导购讲解。    
  导游讲解的不好只会引起游客的不满,破坏游客的游兴和心情;而导购讲解的不好则会影响到公司的利润和自己的饭碗,导游将如何选择一目了然。    
  在整个工作过程中,购物给导游的压力可以说是最大的。如今的旅游购物,充满了欺骗,购物场所里的商品,如果不是假的,那就价格高的离谱,更离谱的是既假价又高。如果是一个善良的导游,他很难长期从事这个职业,因为他赚取的每一分钱都会使他良心感到不安。不过话说回来,不怕得罪我的同行,也不怕得罪昔日的一起工作的兄弟姐妹们,如今没有几个导游是还有良心的。就算我自己,也是其中一个。我曾被游客骂做是“汉奸”,就是因为我配合外国的导游,一起欺骗到国外旅游的中国人。    
  既然导游都已经良心泯灭,那又何来的精神上的压力呢?因为除了必须完成购物的任务外(否则就有失业之忧),他还得控制好整个团队。一是不能让他们了解当地商品的实际价格,所以得拼命丑化当地的治安和环境,吓唬的胆小的游客甚至都不敢单独呆在房间里。为了配合购物的成功,导游得绞尽脑汁,把团队的时间控制的恰到好处,有时故意让游客多走一些冤枉路,使他们累的够呛,回酒店再晚一些,都可以避免游客晚上外出和自由活动,减少一些不必要的麻烦。旅行社经常安排游客住宿偏僻的酒店和度假村,许多时候就是出于这样的考虑。因为有的游客是不信邪的,或者他也知道导游的那一套是吓唬人的,你越讲的可怕他就越想出去走一走,可是住在遥远的度假村里,一出门就是黑灯瞎火的,到哪儿去逛街啊!导游还要控制游客之间的交流,因为每个人杀价的能力不一样,同样的商品在不同的团队中会卖到不同的价格,有时相差会很大。即使是同一团队的游客,有时也会出现这种情况,这时候导游就得更加小心去处理彼此之间的关系了。        
三十四         
  娱    
  ——娱乐包括许多方面的内容,而游客的文化素质及欣赏水平又不一样,同样的事情会产生差异特别大的后果,导游在处理这些方面的问题时,多多少少都会碰到一些麻烦。    
  许多旅游景区为了丰富游览的内容,都安排了具有当地风情的文娱演出,其中以少数民族歌舞或当地风情为主要表演内容,如桂林的民族歌舞及嵩山少林寺的功夫表演等,还有一些参与性的活动,为游客的游览增添了不少的乐趣。一些大型主题公园里的专业水平很高的艺术表演,如深圳民族民俗文化村里的“东方霓裳”、“龙凤舞中华”及世界之窗里的“创世纪”以及西安的唐宫歌舞等,更是非常具有欣赏的价值。    
  特别是深圳民族民俗文化村的“龙凤舞中华”,内容包含了中国五千年的历史文明,内容精彩纷呈,场面雄伟壮观,演员就达500之众。许多长期生活在外的华人华侨欣赏之后,无一不被祖国悠久的历史文化所感动,为自己是龙的传人而感到骄傲和自豪。一位来自台湾的中年游客在观后非常激动地对我说:”太好了,等到孩子放了假,我会带他来,让他好好地感受一下我们中华民族有多么伟大,这在台湾是无法看到的。    
  节目精彩,观者甚众,常常爆满。欣赏这样的演出必须要提前订票,但座位的好坏却是导游无法控制的。每一位游客都喜欢坐在最尽量靠前,正中的位置,但有时的座位的确不如人意
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